原帖由 SmokeyLT 於 2011-1-26 02:57 發表 
3 Y f" c* F- ?- q3 _ U看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。
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以下是小弟的 ...
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整件事，最後由工程師處理結束，第三次派工時要求Ｅ小姐將５樓電話給工程師，& m7 W* I/ U! n n6 B- \
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工單內容為舊址拆機至新址裝機，" j2 ^. X2 I h
6 I3 [% w6 |( {/ u0 o: ~工程師到達後聯絡５樓鄰居協助開門後完工，並移至新址裝設試機。
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案例二：
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同樣為Ｅ小姐，8 n7 o9 X, J, x0 E9 M1 S: i. N( n
3 m9 ]) n5 Y9 V p上週二下午二點半，Ｅ小姐來電工務助理請求排工當晚６點３０分（本公司６點下班）的異常處理及除垢工程，* x6 y/ o$ Z$ y, J
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當日情況如下：
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工程師Ｄ週二晚上有事無法加班 ^- K T; E' B& h" g
$ U* u' C+ V8 @$ k! o8 \工程師Ｊ週二晚上已有加班行程無法加班
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工程師Ａ週二晚上已有加班行程無法加班. j. z+ R4 n3 p% V: Q6 {" _
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工程師Ｄ＆Ｊ週三上午要前往彰化出差，將公司唯一一台除垢機載至彰化施工，回程要至新竹一位客戶處處理異常。- u8 ~$ x+ y$ A- `+ Q J- p/ ~
+ m" A: K( J8 q% w% N工程師Ａ周四上午５點要出發至台東進行除垢工程，周三等Ｄ＆Ｊ完工回公司後，即把機器載走先行補眠。
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* k9 A c7 a6 \, T" p4 |7 m工程師行程均為一週前即排定。/ s* L4 ?- w3 b5 E1 ^
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Ｅ小姐請求未果，對工務助理：我出加班費看誰要賺，反正今天幫我處理好。
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1 j7 }+ | q) A- M3 ~, I工務助理：無言。
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拒絕後Ｅ小姐再提週三晚上，
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工務助理勉為其難答應週三晚上可前往處理異常，但除垢工程一定無法處理。
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) O: A: i4 }1 g! [% K3 C- W週三晚上，9 E) F* r5 G2 p5 |0 E
( H0 T! N' n7 p$ x9 K; `工程師Ａ及工務助理前往客處處理異常，
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異常處理結束後，客戶問：不是要做除垢工程嗎？
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6 N) B+ I. Q7 F6 C" L* p5 V+ M工程師：沒有啊，我們工單是只有異常處理。$ K0 a6 E3 a' j+ T. @9 e
0 ~% f8 ^6 R# O4 J2 k客：什麼？那Ｅ小姐還說今天要做除垢工程？
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/ l3 ^: k* s& A5 |5 _" p2 YＡ：這我們不清楚耶，但Ｅ小姐的工單僅異常處理而已。 u/ u) Y, A/ P, \: a& c
( K' f' {0 F, }客：Ｘ的，你知道嗎？她已經爽約好幾次了，我們消費者會覺得你們公司是不是收了錢後就沒售服？她沒來？她今天也說要過來啊。
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, a b& f9 H C1 Z( }1 w0 uＡ：不會啦，別這樣想，我們不會這樣的，可能業務太忙了，忘了與你們聯絡吧。" j6 ]! l" u2 C+ Z- M# f
; p* O" i+ b% a" b3 z( E0 N% L客：好幾次都是約好時間，然後時間到時才說不能做，不然就是時間到了也沒來電，什麼都不講，如果一開始就說太忙要排到我家施工要二個月後，那我們等也ＯＫ啊。% N2 l" b0 I; F* I! g: z! K; c
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Ａ：不好意思啦，這樣好了，因為這幾天除垢機不在公司，我請我們工務助理幫你排程約定時間來除垢ＯＫ嗎？
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客：不會又爽約了吧？
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助：放心，我們公司工程師排工都我在排的，我現在給你一個時間就一定會處理的。6 k! a9 P* G! s y6 Q5 a) F
) a n8 J- n& D" E- s客：好。+ v& b: |4 h" H) b9 V' A0 e
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於是工務助理給客戶一個時間，並前往處理結案。
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業務最重要的一件事是準時赴約，並與客戶溝通協調。
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我司老闆只注重業務，不注重工務，6 v3 _- M& n( P
2 r1 b1 A; c9 C% V& G工務編排為後勤支援單位，依單辨事即可。
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公司排工制度如下：
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業務需於至少三日前提出派工請求，$ F/ c- J5 S. N, t* U& S8 j& w
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工務助理確認工單並排出工程師施工時間及行程，3 e! D8 c# |0 ^# E$ ~* Y
6 @/ f. E( u2 j2 q工程師依單內容施工不得逾矩， r* q9 S3 D8 F! k- o! k' r5 @
- ]& C/ d: E: o. A" [! e! y工程師除工單內容施工，並依程序單施作，3 A% @2 n) _- G1 E: Q
6 n/ a1 p) \; {, j" d9 \2 F! j客戶有任何問題請洽業務。* F+ A1 I3 @; y( R
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有時制度如此，並非工程單位刻意與客戶保持距離。
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. d, b3 L1 h! A) K% s/ g我數年前在同性質公司服務，職為技術主管兼業務主管，
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該公司為業技合一，
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* }0 ~+ `, q* H工程師＝業務，
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+ ^2 n/ j' L( r% U) ^新進業務於試用期間需至技術部門實習二個月，
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0 [ S* d% ~6 P: b如此一來，業務開發新客戶，工程師維繫舊客戶，2 l: w. {! X. p O, M! V E
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相輔相成和樂融融。
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' M; n7 R/ S2 y J- d3 w後因公司大股東制度大改革，當期業＆技人員全數離職。
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