原帖由 SmokeyLT 於 2011-1-26 02:57 發表 
4 o5 k8 |, c( V看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。3 n' D; \4 m4 u& y
# Y$ A8 `2 B3 l以下是小弟的 ...
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整件事，最後由工程師處理結束，第三次派工時要求Ｅ小姐將５樓電話給工程師，
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, X! K. w6 ?$ u工單內容為舊址拆機至新址裝機，
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0 z3 Q8 X x6 r, e, ?1 P( K+ Z工程師到達後聯絡５樓鄰居協助開門後完工，並移至新址裝設試機。1 N- Z# k" k# e4 R7 k* |
+ x% }3 a/ @0 @8 v1 c+ E( y; R案例二：
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$ z1 ?/ n% C& B1 n1 K, c! r同樣為Ｅ小姐，* U# n9 m% v' P: p, B
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上週二下午二點半，Ｅ小姐來電工務助理請求排工當晚６點３０分（本公司６點下班）的異常處理及除垢工程，* f1 ]& N3 c, p4 H$ m# _ M; v
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當日情況如下：4 x9 J; ~9 H6 Z% {! R: n* m
( k; o* N9 I& B4 k; ], t. O1 e工程師Ｄ週二晚上有事無法加班6 y3 N6 g5 H0 g2 _0 Q4 S' Y
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工程師Ｊ週二晚上已有加班行程無法加班
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工程師Ａ週二晚上已有加班行程無法加班, C* W7 W E+ c( k& {: v
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工程師Ｄ＆Ｊ週三上午要前往彰化出差，將公司唯一一台除垢機載至彰化施工，回程要至新竹一位客戶處處理異常。
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( t6 Z# D* q, n8 g9 n1 b8 B+ L工程師Ａ周四上午５點要出發至台東進行除垢工程，周三等Ｄ＆Ｊ完工回公司後，即把機器載走先行補眠。7 W! q. {* P ?8 K
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工程師行程均為一週前即排定。
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- t) }* a/ @0 I0 x; H, wＥ小姐請求未果，對工務助理：我出加班費看誰要賺，反正今天幫我處理好。2 E# p8 m/ O- n* ~+ ?5 ?
8 F- Y- O( @2 T# x工務助理：無言。! ^6 H5 H0 k A" F
3 R% d, b8 C ^1 ~ p% N拒絕後Ｅ小姐再提週三晚上，: ^# b/ ]) G( X, o
. I5 z* V: J! m2 A0 u' K: t' J工務助理勉為其難答應週三晚上可前往處理異常，但除垢工程一定無法處理。
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9 o6 L) K% C6 Z6 z" O* b' S9 e週三晚上，
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$ z6 P8 X/ N2 X0 c工程師Ａ及工務助理前往客處處理異常，! L9 b5 s5 k! t* d! Z
/ Z+ {* P/ `1 Z+ {* h異常處理結束後，客戶問：不是要做除垢工程嗎？& y5 _" N* x; ~& \6 z7 Z& h
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工程師：沒有啊，我們工單是只有異常處理。
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客：什麼？那Ｅ小姐還說今天要做除垢工程？; v' s! F% i% P. ]
; ~2 b8 O; I; aＡ：這我們不清楚耶，但Ｅ小姐的工單僅異常處理而已。
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客：Ｘ的，你知道嗎？她已經爽約好幾次了，我們消費者會覺得你們公司是不是收了錢後就沒售服？她沒來？她今天也說要過來啊。4 N' I" s% Q- b7 E# n
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Ａ：不會啦，別這樣想，我們不會這樣的，可能業務太忙了，忘了與你們聯絡吧。: B% t" P$ Q1 o0 n) }. ~' G3 i0 z
' b9 L! C, z% f客：好幾次都是約好時間，然後時間到時才說不能做，不然就是時間到了也沒來電，什麼都不講，如果一開始就說太忙要排到我家施工要二個月後，那我們等也ＯＫ啊。/ ^, F# B0 _+ T3 l
7 f k4 D: E* s9 c6 W$ @Ａ：不好意思啦，這樣好了，因為這幾天除垢機不在公司，我請我們工務助理幫你排程約定時間來除垢ＯＫ嗎？8 v* m) i; t/ M
8 A2 z: ]8 h8 ^( K1 S客：不會又爽約了吧？
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助：放心，我們公司工程師排工都我在排的，我現在給你一個時間就一定會處理的。
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2 N; b, S9 u- C: M; F1 Y客：好。
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於是工務助理給客戶一個時間，並前往處理結案。
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業務最重要的一件事是準時赴約，並與客戶溝通協調。
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+ B% k2 S7 b, a5 e6 m2 b我司老闆只注重業務，不注重工務， k& W y0 a9 A+ D( X( N8 w1 b! x
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工務編排為後勤支援單位，依單辨事即可。
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公司排工制度如下：5 [4 P* v6 Y0 ]% i9 h/ ^
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業務需於至少三日前提出派工請求，0 i4 e- C" I! x8 ^5 _/ u
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工務助理確認工單並排出工程師施工時間及行程，
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. [* h( G8 F/ K' k; X工程師依單內容施工不得逾矩，
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- P$ Z! p) ~" U$ ?9 W工程師除工單內容施工，並依程序單施作，2 T/ o# k' L* B, }
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客戶有任何問題請洽業務。( A' M/ w* Z8 O' l6 I0 b5 E
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有時制度如此，並非工程單位刻意與客戶保持距離。
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+ X+ O: s. v1 ]3 F我數年前在同性質公司服務，職為技術主管兼業務主管，" F8 C+ Q0 e3 k# q( B, A' j. z
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該公司為業技合一，# O+ j+ F9 f3 _4 j3 c
3 l, }/ c* @. }: K工程師＝業務，
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# s- x v4 S9 B2 h% q, ^+ f+ Y新進業務於試用期間需至技術部門實習二個月，- e( j9 J. Q- i: X) e- x1 P
/ V5 G Y2 [, Q: P. @1 F5 b c& L/ C$ p如此一來，業務開發新客戶，工程師維繫舊客戶，
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# g8 I0 i( j. A/ d( y! U相輔相成和樂融融。$ l2 P* w4 v: }) N0 V7 R
3 W* m# U7 }- B# y5 r後因公司大股東制度大改革，當期業＆技人員全數離職。; P8 O( t, Q5 F- o+ V, S# |6 q* ^6 @
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